Zufriedenheit nimmt rapide ab

(13. Juni 2016) Die Unternehmensberatung Ramboll Putz & Partner hat in Tiefeninterviews die Zufriedenheit von Verbrauchern mit ihrem Energieversorger ausgelotet. Die Zufriedenheit nahm zwischen 2015 und 2016 von 78 auf 46 Prozent ab. Darüber berichtet die Zeitschrift ZfK.

Energiekonzerne wenig beliebt

(12. Juli 2014) Die Deutschen stehen den großen Energieversorgern reserviert gegenüber: 80% wünschen sich, von deren Leistungen möglichst unabhängig zu sein. Gleichzeitig meinen 54%, ohne sie sei die Versorgungssicherheit gefährdet. Das ergab der „Energie-Trendmonitor 2014“ des Heiztechnikunternehmens Stiebel Eltron, Holzminden, für den 1000 Bundesbürger befragt wurden.

Zwei Drittel wollen von ihrem Energieunternehmen aktiver beim Energiesparen unterstützt werden. 68% sprechen sich für moderne Messtechnik aus, die den Stromverbrauch einzelner Geräte aufschlüsselt. 84% wollen flexible Tarife, bei denen Strom zu verbrauchsschwachen Zeiten günstiger ist. Die Versorger blieben solche Preismodelle bisher schuldig, so Stiebel Eltron. Sie sollten ihren  Expertenstatus nutzen und mit konkreten Angeboten stärker auf die Verbraucher zugehen.

Energiebranche in der Vertrauenskrise

(10. Juli 2014) Kein gutes Zeugnis stellt die Unternehmensberatung Batten & Company der Energiebranche aus. Nach ihrer "Energiestudie 2014", einer repräsentativen Online-Befragung bei mehr als 500 deutschen Verbrauchern, steckt die Branche in einer großen, z. T. selbst verursachten Vertrauenskrise. Die Bedarfe des neuen Energiekunden "Homo Energeticus" würden nicht erkannt und weder in der Produktentwicklung noch in der Kommunikation berücksichtigt.

Energieversorger versagten darin, durch die Platzierung energienaher Angebote Wachstumsfelder in Branchenschnittstellen zu besetzen. Verbraucher fühlten sich im "Energie-Dschungel" verloren, obwohl das Thema "Energie" für sie immer wichtiger werde. Drei Viertel der Kunden trauten ihrem Versorger keine Vorreiterrolle bei dem Thema zu, hieß es.

Energieversorger würden bei wesentlichen Produkten rund um Energieeffizienz und -autonomie von Industrieunternehmen überholt, weil es ihnen die Innovationskompetenz fehle, ebenso wie am Verständnis für den Wandel in den Verbrauchereinstellungen hin zu individuellen Bedürfnisse und einer intuitiven Anwendbarkeit der Produkte. Der Markt schreie nach einem unverzüglichen Turnaround in der Marktbearbeitung, so das Fazit von Batten & Company.

Verbrauchern fehlt Vertrauen in Energieversorger

(12. November 2013) Steigende Energiepreise, die anhaltende Diskussion über das "Erneuerbare-Energie-Gesetz" und eine fehlende klare Haltung seitens der Politik führen dazu, dass das Vertrauen der Deutschen in die Energiebranche immer weiter sinkt. Dies zeigen die Ergebnisse des GPRA-Vertrauensindexes, einer Repräsentativstudie von TNS-Emnid im Auftrag der Gesellschaft führender PR-Agenturen Deutschlands (GPRA).

Im Ranking der acht wichtigsten deutschen Wirtschaftszweige belegen die Energieversorger demnach den letzten Platz - noch hinter der Finanzbranche - und sind zudem der einzige Wirtschaftszweig, der im Vergleich zur Februar-Umfrage an Vertrauen verliert.

Demnach misstrauen fast drei Viertel der Deutschen den Aussagen der Energieversorger - Tendenz weiter fallend (28,4 Indexpunkte und -4,58 % im Vergleich zur Februar-Erhebung). Einen vertrauensvollen Umgang mit den Kunden nehmen nur noch 31% der Deutschen wahr. In der Vertrauensdimension "CSR" sind es gar nur noch 22% der Deutschen, die der Energiebranche ein gesellschaftlich verantwortungsvolles Handeln zutrauen.

"Der Verbraucher verliert das Vertrauen in die Energiewende und entlarvt jede als Ökostrom-Abgabe kaschierte Energiepreiserhöhung. Auch der Schlingerkurs der Politik trägt wenig zur Verbesserung bei.", so Uwe A. Kohrs, Präsident der GPRA und Geschäftsführer der impact Agentur für Kommunikation in Frankfurt: "Es ist an der Zeit, ehrlich, glaubwürdig und transparent zu kommunizieren und die Belange der Verbraucher ernst zu nehmen."

Über den GPRA-Vertrauensindex

Der GPRA-Vertrauensindex ermittelt quartalsweise einen repräsentativen Status Quo der Vertrauensentwicklung in der deutschen Bevölkerung. Auf Basis der Differenzierung nach Vertrauensdimensionen gibt er einen Überblick des Vertrauens der Bevölkerung in Unternehmen aus leistungsstarken Branchen der deutschen Wirtschaft.

Kundenmonitor: Versorger legen zu

(27. September 2013) Bei der branchenübergreifenden Studie Kundenmonitor Deutschland 2013, die von ServiceBarometer AG in München erstellt wurde, wurden bundesweit fast 38.000 Verbraucher befragt. Das Gesamturteil ergibt sich aus der Frage "Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem hauptsächlich genutzten Anbieter insgesamt?" und wird auf einer Skala von "vollkommen zufrieden" (=1) bis "unzufrieden" (=5) gemessen.

Ein besonders erfreuliches Ergebnis sei die weiter steigende Zufriedenheit bei zahlreichen Anbietern und Branchen des täglichen Bedarfs, so ServiceBarometer. Die Stromversorger verbesserten sich nach einem Plus von sechs Basispunkten im Vorjahr mit einem Mittelwert von 2,55 erneut um sieben Basispunkte auf den Mittelwert von 2,48 und erreichten nach einer Schwächephase wieder ihr Zufriedenheitsniveau aus dem Jahr 2002.

Von den 13 ausgewiesenen Stromanbietern erzielten LichtBlick mit einem Mittelwert von 2,04, die Stadtwerke München mit 2,20, eprimo mit 2,30 und Yello Strom mit 2,37 eine überdurchschnittliche Zufriedenheit. Kunden hätten dabei wieder ein steigendes Engagement in der Kundenbetreuung gespürt, so die Studie, insbesondere für die telefonische Servicequalität sowie für die Erledigung von E-Mail-Anfragen. Ein ähnliches Bild für den neu erkannten Stellenwert des Kundenservice ergibt sich auch für die Gasversorger: Der Kundenmonitor Deutschland zeigt in den Serviceaspekten Beratung am Telefon mit 10 Basispunkten mehr und Beschwerdemanagement mit 45 Basispunkten mehr für die Gasanbieter einen deutlichen Ausbau in der Kundenzufriedenheit auf. Mehr zur Studie gibt es unter www.kundenmonitor.de.

Vertrauen in Energieversorger sinkt

(25. September 2013) Nur 51% der Verbraucher sind mit ihrem Energieversorger zufrieden, 13% weniger als im Vorjahr. Aber nur 22% können sich vorstellen, den Anbieter zu wechseln. Im Vorjahr lag die Wechselbereitschaft unter den Verbrauchern noch bei 35%. Das zeigt eine neue Verbraucherumfrage des Managementberaters Accenture.

Die Energiekunden vermissen vor allem leicht verständliche Preisinformationen und Beratung beim Sparen. Neun von zehn Befragten gaben an, dass ihnen eine klare Tarifstruktur wichtig sei. Jeder Fünfte sagte, dass diese bei seinem Anbieter derzeit zu komplex ist. 38% wünschen sich mehr Unterstützung beim Energiesparen durch ihren Versorger. Das Vertrauen sinke nicht allein wegen der steigenden Kosten, sondern auch, weil das Serviceangebot oft an den Wünschen der Kunden vorbeigehe, so Accenture. Die Verbraucher seien wegen der Insolvenzen mehrerer Billigstromanbieter beim Anbieterwechsel vorsichtiger geworden.

Der Preis bleibe zwar ein wichtiges Kriterium, kundenzentrierte Dienstleistungen würden aber immer mehr zum Wettbewerbsvorteil. 80% wollten über die Webseite des Energieversorgers detaillierte Verbrauchsinformationen für ihren Haushalt abrufen. Individuelle Ratschläge zur Senkung des Energieverbrauchs wünschen sich 59% auf der Webseite, und 29% würden gerne ein mobiles Endgerät nutzen, um Heizung, Klimaanlage und andere Großgeräte in der eigenen Wohnung zu steuern. Das eröffne Möglichkeiten für branchenfremde Anbieter wie großen Einzelhandelsketten und Internetunternehmen, die langjährige Erfahrung im Aufbau serviceorientierter Kundenbeziehungen hätten, so die Studie. 55% wollten gerne flexible Tarife mit tageszeitabhängigen Strompreisen nutzen. Weitere 55% könnten sich vorstellen, ihre Energie von einem Anbieter zu beziehen, der nicht in der Versorgungsbranche verhaftet ist. Insbesondere Einzelhändler mit 42% und Internetunternehmen wie Google und Amazon mit 41% kommen hier für die Verbraucher in Frage.

69% gaben an, dass sie sich von solch einem Wechsel günstigere Energiepreise erhoffen. 46% glauben, bei einem branchenfremden Anbieter durch gebündelte Angebote sparen zu können, 38% erwarten dort einen besseren Service als bei den Energieversorgern. Für diese solle der Vertrauensverlust ein Weckruf sein, so Accenture. Nur weil sich aktuell keine Alternativen bietet, heiße das nicht, dass Kunden bei einem besseren Angebot nicht doch den Wechsel wagen. Die Versorger müssten ihr Geschäftsmodell dem veränderten Kundenbedürfnissen anpassen, nicht nur online im Web, sondern auch digital auf Smartphones und Tablets.

Die Studie "Actionable Insights for the New Energy Consumer" basiert auf einer Online-Befragung von weltweit 11.154 Verbrauchern aus 21 Ländern, in Deutschland nahmen 500 Personen teil. Die Ergebnisse sind im "The New Energy Consumer Handbook" zusammengefasst.

Vertrauen gesunken: 70 Prozent misstrauen Versorgern

(19. Dezember 2012) Nach dem neuen GPRA-Vertrauensindex des Unternehmensverbandes der führenden deutschen PR-Agenturen sorgt die Erhöhung der Strompreise für deutlich weniger Vertrauen der Verbraucher in die Strombranche. Die Strombranche erreicht im Branchenranking insgesamt 34,5 vom 100 möglichen Punkten und damit Platz sechs hinter Automobil mit 44,4, IT mit 41,3, Lebensmittel mit 41,1, Gesundheit mit 39,7 und Verkehr & Transport mit 37,5 Punkten. Damit liegt sie noch knapp vor Finanzen mit 34,4 und der Chemie, die mit 24,3 Punkten am Ende rangiert.

Die Stromkonzerne belegen in allen Bereichen hintere Plätze im Vertrauensranking. Besonders dramatisch ist die Situation in der Vertrauensdimension "Ehrlichkeit", in der 70% der Deutschen den Aussagen der Versorgern misstrauen. Auch deren Bekundungen, Nachhaltigkeit und regenerative Energien fördern zu wollen, schenken die Befragten kein Vertrauen: Mit 29,6 Indexpunkten liegen die Stromkonzerne im Ranking weit hinten.

Und im Bereich "Gesellschaftliche Verantwortung" traut nicht einmal ein Viertel der deutschen Bevölkerung den Stromkonzernen zu, gesellschaftlich verantwortungsvoll zu handeln: 24,4 von 100 möglichen Indexpunkten sind branchenübergreifend der schlechteste Wert in der gesamten Erhebung. Der Schlingerkurs und die Unfähigkeit von Politik und Energiewirtschaft, für Klarheit zu sorgen, führten dazu, dass das Vertrauen der Bevölkerung in die Energiewende zunehmend schwinde, hieß es.

Der GPRA-Vertrauensindex bildet quartalsweise einen repräsentativen Status Quo der Vertrauensentwicklung in der deutschen Bevölkerung ab.

Energieversorger mit krankem Image

(30. Januar 2012) Das "manager magazin" befragte zwischen September und November 2011 über 4000 deutsche Führungskräfte nach dem Image der bedeutensten in Deutschland aktiven Unternehmen. Konkret ermittelten die "Imageprofile 2012" das Gesamtimage der Unternehmen und das Renommee der einzelnen Firmen in den fünf Kategorien Kundenorientierung, Innovationskraft, finanzielle Solidität, Managementqualität und Nachhaltigkeit, mit absteigenden Gewichtung in dieser Reihenfolge.

Das Ranking des Wirtschaftsmagazin ist das größte und umfangreichste seiner Art und umfasst in diesem Jahr 170 Unternehmen aus zehn Branchen. Gesamtsieger ist Audi mit knappem Vorsprung vor BMW, Apple und Porsche. Danach machen Bosch, Miele, VW, Adidas, Daimler und ZF Friedrichshafen die Top Ten voll.

In Sachen Energieversorgung bzw. Energie im weiteren Sinne ist auf der Liste lange nichts zu finden. Bezieht man großzügig eine Solarfirma mit ein, startet die Branche mit der Bonner Solarworld erst auf Platz 108. Die traditionellen Energieversorger kommen noch weiter hinten: RWE rangiert auf Platz 137 mit "schlechten" Werten in allen Kategorien außer mit einer knapp "durchschnittlichen" finanziellen Ausstattung. E.ON folgt auf Platz 141, EnBW auf 147. Auf Platz 159 macht Gazprom die magere Energie-Ausbeute komplett.

Der Newcomer Solarworld war im letzten Ranking im Jahr 2008 noch nicht gelistet, RWE rutschte gegenüber 2008 um sieben Plätze nach hinten und E.ON um fünf. EnBW büßte ebenso wie Gazprom sieben Plätze ein. Dass an dem Ranking etwas dran ist, sieht man ganz am Ende: Auf Rang 170 findet sich die gerade insolvent gemeldete Drogeriemarktkette Schlecker.

Branche in der Krise

(22. Juni 2011) Nach dem aktuellen Vertrauensindex des Wirtschaftsverbandes Gesellschaft Public Relations Agenturen (GPRA), Frankfurt am Main, fürs zweite Quartal 2011 fiel die Energiebranche mit einem Gesamtwert von 33,4 Indexpunkten auf den letzten Platz zurück, noch hinter den Finanzsektor mit 34,5 und die Chemiebranche mit 35,9.

Spitzenreiter ist weiter die Automobilindustrie. Während Industrie und Politik noch über die Energiewende streiten würden, habe die Bevölkerung in Deutschland den Wandel mental längst vollzogen, so der Verband. Kernenergie und fossile Brennstoffe besäßen keine Akzeptanz mehr.

Für 99% der Befragten sei Solarenergie die wichtigste Energiequelle der Zukunft vor der Wasserkraft mit 96% und der Windkraft mit 92%. Mit großem Abstand folgten fossile Energieträger wie Erdgas mit 81%, Erdöl mit 67% und Kohle mit 47%. Das Schlusslicht bilde Uran bzw. Plutonium mit 20%.

Unter den zehn abgefragten Energieversorgern erhielten RWE und Yello Strom mit 49% noch die höchsten Vertrauenswerte, dicht gefolgt von E.ON mit 48%. EWE, EnBW, E wie einfach, Vattenfall, eprimo und FlexStrom bildeten mit 42% bis 24% das Mittelfeld. Schlusslicht sei mit 17% TelDaFax, das gerade Insolvenzantrag gestellt hat.

Der GPRA-Vertrauensindex wird als Repräsentativbefragung quartalsweise von der GPRA in Kooperation mit TNS Emnid erhoben und fragt die Vertrauensdimensionen "Ehrlichkeit", "Wahrnehmung der gesellschaftlichen Verantwortung", "Umgang mit Mitarbeitern", "Umgang mit Kunden" sowie "Kompetenz und Qualität" bezogen auf acht Branchen ab.

Kundenmonitor: Strom- und Gaskunden zufriedener

(26. September 2010) Die Langzeitstudie "Kundenmonitor Deutschland" zeigt eine steigende Bedeutung von Preis-Leistung für das Kundenurteil in der Mehrzahl der 30 untersuchten Branchen.

Besonders Kunden von Autowerkstätten, Buchversendern, Gasversorgern, Internetanbietern sowie Mobilfunkanbietern honorierten ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis mit steigenden Zufriedenheitsanteilen, so die Studie.

Den größten Nachholbedarf sähen die Verbraucher trotz deutlicher Verbesserungen aber immer noch bei Gas- und Stromversorgern. Für die Zufriedenheit der Stromkunden habe das Preis-Leistungs-Verhältnis mit Abstand die größte Bedeutung, ermittelte die Studie.

Dies habe auch zu einer deutlichen Steigerung der Globalzufriedenheit geführt, von von 2,77 in 2008 auf nun 2,54 stieg. Die zufriedensten Kunden hat die Hamburger LichtBlick, 71% waren "vollkommen" oder "sehr" zufrieden. In der Branche liegt dieser Wert bei nur 40%.

Auch im Anbieterranking zum Preis-Leistungs-Verhältnis steht LichtBlick zusammen mit dem RWE-Discounter eprimo ganz oben. RWE, E.ON und EnBW belegen die hintersten Plätze und erzielen auch in der Globalzufriedenheit Werte weit unter dem Durchschnitt.

Dass ein günstiges Preis-Leistungs-Verhältnis allein nicht ausreiche, die Kunden nachhaltig zu überzeugen, beweise das Beispiel TelDaFax, so die Studie. TelDaFax erziele zwar hohe Zufriedenheitswerte in Sachen Preis-Leistung, erhalte aber bei der Globalzufriedenheit und insbesondere in der Kundenbindung ein vergleichsweise schlechtes Urteil.

Bei der Frage nach der Kündigungsabsicht spiele der Preis die zentrale Rolle: Über 80% der Wechselwilligen würden nur aufgrund niedrigerer Preise wechseln. Eine Kündigung hielten 28% für denkbar. Besserverdienende und jünger Altersgruppen hätten eine höhere Kündigungsabsicht als ältere Kunden mit niedrigem Bildungsabschluss und geringerer Internetnutzung, hieß es.

Im Branchenvergleich landeten die Gasversorger mit einem Globalzufriedenheitswert von 2,53 knapp vor den Stromversorgern mit 2,54 auf dem drittletzten Platz. Ganz hinten rangieren die Fondsgesellschaften mit 2,80.

An der Spitze stehen der Buchversand mit 1,66, die Autowerkstätten mit 1,91 und die Versandapotheken mit 1,92. Der Kundenmonitor Deutschland wird vom Forschungsinstitut ServiceBarometer in München herausgegeben. Für die Studie wurden rund 32.000 Kunden befragt. Mehr unter www.kundenmonitor.de .

Stadtwerke genießen das Vertrauen

(6. Juli 2010) Die Bürger fühlen sich bei ihrem Stadtwerk gut aufgehoben. In einer vom Verband Kommunaler Unternehmen (VKU) in Auftrag gegebenen Umfrage von TNS Emnid sagten 81% der Bürger, sie vertrauten ihren örtlichen Stadtwerken.

Seit einigen Jahren bewerteten die Verbraucher die von Unternehmen angebotenen Dienstleistungen und Produkte anders, so TNS Emnid. Neben der Qualität und dem Preis-Leistungs-Verhältnis sei die ethische Bilanz eines Unternehmens als dritte wesentliche Komponente hinzugekommen.

68% aller Befragten wollen, dass die Versorgung mit Strom, Gas und Wasser nur durch Unternehmen erfolgen soll, die dem Gemeinwohl verpflichtet sind und öffentlich kontrolliert werden. 45% erwarten von einem öffentlichen Versorger, dass er die Region fördert.

Hauptkriterium für die Beurteilung eines Strom- und Gaslieferanten ist die Zuverlässigkeit für 88%, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis für 85%, die Umweltorientierung für 78% und die Kundenorientierung für 77%.

Stadtwerke-Kunden schätzen ihren Versorger sogar zu mehr als 94% als zuverlässig ein, 80% meinen, ihr Versorger agiere umweltbewusst. Eine Privatisierung der Stadtwerke in ihrem Wohnort lehnen 70% aller Befragten ab, 23% würden sie befürworten, 7% machten keine Angaben.

Bei den Stadtwerke-Kunden liegt die Ablehnung bei 75%. In den vergangenen Jahren wechselten 15% der Befragten von einem öffentlichen zu einem privaten Strom- oder Gasversorger, 41% davon begründen ihren Wechsel mit dem Preis.

Nach Meinung der Bürger arbeiten die Stadtwerke gut bei der zuverlässigen Versorgung, bei der verständlichen Rechnung und bei der Erreichbarkeit der Mitarbeiter. Verbesserungspotenzial gibt es beim Notdienst und beim Verhalten bei Beschwerden.

Stromkunden unzufrieden

(3. Juli 2009) Viele deutsche Stromkunden sind unzufrieden mit ihrem Anbieter. 27% bezeichneten sich selbst weder als "loyal" noch als "zufrieden", so eine Umfrage von TNS Infratest, München, von rund 1000 Kunden deutscher Stromanbieter im April und Mai.

Gefragt wurde u.a. nach einem Gesamturteil und der Bereitschaft, den Versorger weiter zu empfehlen. Bei Öko- und Naturstromanbietern sind 61% der Kunden zufrieden. Große, überregionale Versorger haben mit 39% den höchsten Anteil an illoyalen Kunden.

Kundenzufriedenheit: Miese Noten für Versorger

(16. Dezember 2008) - Die Stromversorger bieten ihren Kunden weiter einen enttäuschenden Service: Mit der Durchschnittsnote 2,77 sind die Stromanbieter erneut Schlusslicht im Vergleich der untersuchten über 80 Branchen. Seit sechs Jahren be- findet sich die Zufriedenheit der Stromkunden im Sinkflug und liegt mittlerweile deutlich niedriger als vor der Marktöffnung. Das zeigt eine Umfrage des Forscherteams der Service- Barometer AG. Sie liefert auf repräsentativer Basis erhobene Daten zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in Deutschland.

Deutsche Energieversorger haben das Vertrauen der Verbraucher verloren

(17. Oktober 2007) Eine internationale Studie kommt zu dem Ergebnis: "Am wenigsten Vertrauen genießt in Deutschland der Energiesektor. Er erzielte in der Studie einen negativen Wert von "minus" 45 Prozent. In keinem anderen europäischen Land vertrauen die Menschen den Energieversorgern so wenig. Briten und Niederländer vertrauen hingegen ihren Energieversorgern weitaus mehr: Hier liegen die Werte mit "plus" 18 und 17 Prozent deutlich im positiven Bereich und in Großbritannien bedeutet dies für den Energiesektor sogar Rang 1."

Das sind zentrale Ergebnisse, die aus der europäischen Studie "Trusted Enterprise" für Deutschland gewonnen wurden. Durchgeführt haben die Studie Unisys und das US-amerikanische Ponemon Marktforschungsinstitut. Das Institut befragte in acht europäischen Ländern insgesamt 3669 Verbraucher nach der Wichtigkeit und dem Einfluss von Vertrauen, Sicherheit und Persönlichkeitsschutz in Unternehmen. Dazu zählten auch 586 deutsche Konsumenten, weitere kamen aus Großbritannien, Frankreich, den Niederlanden, Schweden, Italien, Spanien und Belgien.

Den Bund der Energieverbraucher verwundert das Ergebnis nicht. Denn die deutschen Versorger gehen mit ihren Kunden sehr schlecht um: Sie verlangen höhere Preise und bei Unstimmigkeiten und Zahlungsproblemen wird rasch die Versorgung unterbrochen, etwa bei 800.000 Kunden jährlich.

Pressemitteilung vom Bund der Energieverbraucher e.V.

Finanzämter beliebter als Stromversorger - Stromer mit Image-Problem

(4. Oktober 2007) Die Finanzämter sind in Deutschland beliebter als die Stromversorger. "Die Verbraucher sind natürlich empört, weil sie von den Stromversorgern schamlos geplündert werden. Die steigenden Gewinne zeigen, dass die Preiserhöhungen völlig unnötig sind und nur dazu dienen, die Gewinne noch weiter zu erhöhen. Das Land wird durch diese schrankenlose Gier zugrunde gerichtet", sagte der Vorsitzende des Bundes der Energieverbraucher, Aribert Peters. Bei eine Befragung von 21.000 Verbrauchern erhielten die Stromversorger die schlechteste Bewertung aller 21 untersuchten Branchen.

Beim "Kundenmonitor Deutschland" der Service Barometer AG, die umfassendste Langzeitstudie zur Kundenorientierung und -zufriedenheit bei privaten Verbrauchern in Deutschland, wurden 21.026 Kunden repräsentativ befragt.

Dieses Mal erhielten die Stromversorger mit 2,73 den schlechtesten Wert von 21 untersuchten Dienstleistungsbranchen, noch schlechter als die Finanzämter mit 2,71, die dieses Jahr erstmals bewertet wurden. Im Vorjahr hatten die Stromanbieter einen Wert von 2,72 erreicht. Am zufriedensten sind die Kunden mit den Optikern mit 1,96.

Die Stromversorger gewannen zwar beim Preis-Leistungs-Verhältnis sechs Basispunkte dazu, verloren aber bei der Wiederwahl-Absicht 19 und bei der Weiterempfehlungs-Absicht 20 gegenüber dem Vorjahr. Der Anteil loyaler Kunden ging von 58% auf 50% zurück.

Abrechnungen schwer verständlich

(07. Januar 2007) Von 5.000 befragten Privatkunden wollen 72% bei ihrem Stromversorger bleiben. Von Einfluss sind das Image des EVU, das Preis/Leistungs-Verhältnis und die Leistungen des EVU. Hier schneiden die Versorger gut ab. Nur die Hälfte der Kunden ist jedoch zufrieden mit der Verständlichkeit der Abrechnungen, der Kundeninformation über Preise, Leistungen und Tarife und der telefonischen Erreichbarkeit.

Kundenorientierung

(7. Januar 2007) - Das Service-Niveau hat sich nach einer Kundenbefragung des "Kundenmonitor Deutschland" nachhaltig verbessert. Die Zufriedenheit der Stromkunden geht allerdings in die entgegengesetzte Richtung. Ausgehend von einem mittleren Platz hatten sich die Versorger zunächst verbessert.

In den letzten fünf Jahren hat sich der Anteil an überzeugten Kunden um insgesamt acht Prozent verringert. Heute liegen die Stromversorger auf dem niedrigsten Service- Niveau, das für diese Branche jemals gemessen wurde. Hinter den Stromversorgern liegen in der Bewertungsskala nur noch Fondsgesellschaften und der Bahnverkehr.

Wir haben die Lösung gefunden, Krieg den eigenen Kunden. Kurt Tucholsky, 1931

Kunden sind mit Stromversorgern unzufrieden

(30. September 2005) Der "Kundenmonitor Deutschland 2005" der Münchener ServiceBarometer AG nimmt Unternehmen aus 19 Branchen, darunter Banken und Versicherungen, Handel, Logistik und Post, Stromversorgung und Wertstoffentsorgung, aus Kundensicht unter die Lupe. Zum vierten Mal in Folge waren die zufriedensten Kunden die der Optiker vor denen der Reiseveranstalter und der Kfz-Versicherungen. Das Schlusslicht bildeten erneut die Fondsgesellschaften.

Die Stromversorger müssen im Jahresvergleich die größten Einbußen bei der Kundenzufriedenheit hinnehmen. Die Kunden hätten vor allem das Preis-Leistungs-Verhältnis der Versorger kritisiert, so die Studie. Die Verbraucher würden die Leistungen immer stärker hinterfragen und seien vor allem hinsichtlich der Verständlichkeit und Aufmachung der Rechnungen unzufrieden. Mehr Infos unter www.kundenmonitor.de.

Image der Versorger - Sympathie sinkt dramatisch

(20. September 2005) - Die Stromversorger verlieren in dramatischen Ausmaß das Vertrauen und die Sympathie ihrer Kunden. Das geht aus Kennzahlen des Dachverbandes der Stromwirtschaft (VDEW) für die Jahre 2002, 2003 und 2004 hervor, die erst jetzt bekannt wurden (Quelle: Annette Schikarski, Ulrich Wältken: Erfolgreiche Markenbilden in: Energiewirtschaftliche Tagesfragen 55. Jg. 2005, Heft 7, S. 498).

Quelle: VDEW, zitiert nach Schikarski/Wältken

Der Anteil loyaler Kunden sinkt danach dramatisch und der Prozentsatz scheinloyaler, also unfreiwillig gebundener Kunden, steigt gleichzeitig an. Im Jahr 2002 waren noch 76,7 Prozent der Kunden zufrieden, im Jahr 2004 nur noch 64,7 Prozent - zwölf Prozent weniger. Bei Wohnungswechsel wird das für die Versorger deutlich spürbar: Laut VDEW-Angaben wechseln beim Umzug nur 79 Prozent der Kunden zum lokalen Versorger.

Service durchwachsen

(25. November 2003) - Nicht zum Besten steht es mit dem telefonischen Service der deutschen Stromversorger. Mängel gibt es vor allem bei der Erreichbarkeit und der Bearbeitung von Kundenanliegen, ergab eine Studie der imug-Beratungsgesellschaft aus Hannover, mit der neun EVU ihre Servicequalität testen ließen.

Der ermittelte Qualitätsindex betrug 66 von 100 möglichen Punkten. Wichtig waren die Erreichbarkeit, Verständlichkeit des Intros, die Gesprächsatmosphäre und die Bearbeitungsqualität. 44 Punkte gab es für das schlechteste, 77 Punkte für das beste EVU. Beim besten wurden alle Anrufe innerhalb von 30 Sekunden angenommen, beim schlechtesten gingen 75% der Anrufe verloren, weil der Kunde mehr als drei Minuten in der Warteschleife saß oder die Leitung besetzt war. Viele EVU nähmen Produktanfragen nicht als Akquisitionsmöglichkeit wahr und Beschwerden nicht als Chance zur Kundenbindung, so imug.